Call center — praca dla każdego? Telefoniczna obsługa klienta to praca, która w wielu przypadkach otwiera drzwi do kariery w handlu, finansach, telekomunikacji, a nawet e-commerce. Pracownik call center nie musi posiadać określonego wykształcenia ani bogatego wykształcenia — to zajęcie doskonałe dla osób, które stawiają pierwsze kroki na rynku pracy lub szukają dla siebie nowej drogi zawodowej. Chcesz wiedzieć więcej? W dzisiejszym artykule odpowiadamy na najczęściej zadawane pytania: call center — co to właściwie jest? Na czym polega praca na czacie i na infolinii? Ile zarabia telemarketer?
Może zainteresuje Cię również: Praca na 1/2 etatu – ile to godzin? Ile dni urlopu? Jak wygląda umowa o pracę na pół etatu?
Chcesz CV, które pomoże znaleźć Ci prace?
Call center — co to jest?
Call center to centrum obsługi telefonicznej, czyli dział w firmie, w którym odbywa się zarządzanie komunikacją telefoniczną z klientami. Call center może obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, a jego głównym celem jest zapewnienie wsparcia klientom, sprzedaż produktów i usług, rozwiązywanie problemów technicznych, przyjmowanie zamówień, przeprowadzanie ankiet oraz realizowanie innych zadań związanych z telefoniczną obsługą klienta. Obecnie praca w call center obejmuje nie tylko rozmowy telefoniczne, ale także obsługę czatu, dedykowanych aplikacji mobilnych i odpisywanie na maile klientów.
Praca w call center — krótka historia telefonicznej obsługi klienta
Historia callcenter to opowieść o ciągłym postępie technologicznym i adaptacji rynku do zmieniających się potrzeb klientów. W latach 60. XX wieku pojawiły się pierwsze zautomatyzowane systemy telefoniczne. Firmy zaczęły wykorzystywać telefonię do obsługi klientów, co zainicjowało proces automatyzacji i centralizacji usług telefonicznych.
W latach 70. i 80. szybki rozwój technologiczny umożliwił bardziej efektywne zarządzanie dużymi ilościami połączeń telefonicznych. Nowe systemy szybko zyskały popularność w różnych branżach, a praca w call center zagościła w sektorze bankowości, telekomunikacji i ubezpieczeń.
Lata 90. przyniosły kolejny przełom w historii call center – wprowadzenie oprogramowania Customer Relationship Management. Systemy CRM umożliwiły integrację różnych kanałów komunikacji, przez co na infolinii zaczęto korzystać nie tylko z połączeń telefonicznych, ale także e-maili.
Wraz z nadejściem XXI wieku call center przekształciły się w zautomatyzowane, wielokanałowe centra obsługi klienta. Praca w call center to już nie tylko praca na słuchawce. Nowoczesne centra obsługi klienta wykorzystują obecnie także media społecznościowe, mobilne aplikacje i czaty na żywo.
Call center to nie tylko technologia i procesy, ale przede wszystkim ludzie. Pracownicy call center, dzięki swoim umiejętnościom komunikacyjnym i wiedzy, stanowią most między firmą a jej klientami, dbając o pozytywny wizerunek firmy i satysfakcję klienta.
Praca w call center — na czym polega?
Praca w call center polega przede wszystkim na obsłudze klientów. Pracownicy call center, czyli konsultanci telefoniczni, zajmują się różnego rodzaju zadaniami związanymi z komunikacją, w tym obsługą zapytań klientów, rozwiązywaniem problemów, sprzedażą produktów i usług, a także prowadzeniem badań rynkowych.
Dział call center dzieli się w większości przedsiębiorstw na dwie strefy — infolinię przychodzącą i wychodzącą. Wiele osób szukających pierwszej pracy w charakterze konsultanta telefonicznego decyduje się na zatrudnienie na infolinii przychodzącej. Panuje bowiem powszechna opinia, że przyjmowanie połączeń i odpowiadanie na pytania na czacie jest mniej wymagające, niż inicjowanie kontaktu z klientami. Czy na pewno?
Call center praca na infolinii przychodzącej
Infolinia przychodząca to linia telefoniczna lub czat internetowy, za pośrednictwem której klienci kontaktują się w celu uzyskania pomocy, informacji lub zgłoszenia problemów. Pracownicy call center obsługujący tę infolinię odbierają połączenia od klientów, starając się jak najlepiej spełnić ich potrzeby. Główne zadania na infolinii przychodzącej to zapewnienie wsparcia technicznego, udzielanie informacji i odpowiedzi na pytania klientów, obsługę reklamacji i zgłoszeń serwisowych oraz przyjmowanie zamówień i rezerwacji.
Zarówno praca na czacie, jak i przyjmowanie połączeń od klientów, wymaga od pracowników call center wysoko rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych, empatii i cierpliwości, jak też umiejętności rozwiązywania problemów, doskonałej znajomości produktów i usług firmy oraz zdolności do pracy pod presją czasu i w szybkim tempie. Konsultanci muszą być gotowi do rozwiązywania różnorodnych problemów, często wymagających specjalistycznej wiedzy i szybkiego myślenia, a także zachowywać spokój w przypadku zdenerwowanych i niecierpliwych klientów.
Call center praca na infolinii wychodzącej
Infolinia wychodząca zakłada inicjowanie kontaktu z klientami przez pracowników call center. Celem połączeń jest najczęściej aktywna sprzedaż produktów lub usług, przeprowadzanie badań rynkowych, przypominanie o płatnościach lub umawianie spotkań. Aby skutecznie wykonywać te zadania, pracownicy muszą posiadać umiejętność przekonywania i negocjacji, orientację na cele sprzedażowe, znajomość technik sprzedaży, zdolność do pracy z listami kontaktów i bazami danych oraz wytrwałość i motywację.
Podczas rekrutacji na stanowisko konsultanta telefonicznego na infolinii wychodzącej często bierze się pod uwagę doświadczenie w sprzedaży, jednak wiele firm zatrudnia także młode osoby, gotowe do odbycia szkolenia i zdobycia niezbędnych kwalifikacji w ramach stażu. Jednym z największych wyzwań związanych z pracą na infolinii wychodzącej jest częste odrzucenie połączeń przez klientów. Pracownicy muszą być psychicznie odporni i nie zniechęcać się odmowami, które są nieodłącznym elementem pracy w call center.
Praca call center zdalna czy stacjonarna?
Centra telefonicznej obsługi klienta kojarzą się najczęściej z wielkimi pomieszczeniami, w których stanowiska pracy stanowią ustawione w rzędzie, niewielkie boksy biurowe. Obraz niczym z kultowego Matrixa i ponurego open space, w którym pracował Neo. Obecnie biura centrali telefonicznych to komfortowe, ergonomiczne przestrzenie, przystosowane do potrzeb pracowników. Od kilku lat coraz popularniejsza staje się także praca na infolinii z domu.
Rozwój technologii, internet szerokopasmowy, systemy VoIP, oprogramowanie CRM w chmurze, oraz narzędzia do współpracy online, umożliwiły przeniesienie wielu operacji call center z tradycyjnych biur do domów pracowników. Praca call center zdalna pozwala na większą elastyczność w zarządzaniu czasem. Pracownicy mogą dostosować swoje godziny pracy do osobistych potrzeb. Niektórzy pracownicy osiągają większą wydajność, pracując w domowym środowisku, mniej stresującym niż tradycyjne biuro.
Praca w call center opinie pracowników
Wbrew powszechnej opinii praca w callcenter nie jest prostym i niewymagającym zajęciem dla każdego. Co o pracy na infolinii mówią pracownicy call center?
Praca na infolinii — możliwość zdobycia pierwszych doświadczeń zawodowych
Praca w call center jest często wybierana przez młode osoby oraz studentów, jako pierwsze doświadczenie zawodowe. Powodem jest stosunkowo niski próg wejścia – wiele call center nie wymaga wcześniejszego doświadczenia, oferując za to szkolenia wstępne i kompleksowe wdrożenie. Elastyczne godziny pracy, w tym możliwość pracy na zmiany, wieczorami lub w weekendy, pozwalają studentom na pogodzenie pracy z nauką.
Pracuję w call center od dwóch lat, jednocześnie studiując na uniwersytecie Warszawskim. Jedną z największych atutów pracy na infolinii jest elastyczność godzin pracy. Mogę dostosować swój grafik do zajęć na uczelni, co jest ogromnym ułatwieniem. Atmosfera w naszym zespole jest bardzo przyjazna i wspierająca. Pracuję z ludźmi, którzy również łączą pracę z nauką, więc doskonale się rozumiemy i wspieramy. Praca w call center jest wymagająca, ale muszę przyznać, że pozwoliła mi rozwinąć wiele umiejętności — od radzenia sobie ze stresem, po rozwiązywanie konfliktów i obsługę wymagającego klienta. Dla mnie była to świetna decyzja i mogę polecić ją każdemu studentowi.
Eliza, Doradca klienta biznesowego w call center i studentka z Warszawy
Praca call center — zdalna praca na czacie
Wyobraź sobie połączenie pracy zdalnej, eliminującej bezpośredni kontakt z drugą osobą, z możliwością zdobycia doświadczenia w obsłudze klienta. Brzmi zaskakująco? Praca zdalna call center jako konsultant obsługujący czat internetowy to doskonałe rozwiązanie dla początkujących pracowników lub osób łączących pracę z obowiązkami osobistymi czy nauką. Praca na czacie wymaga precyzyjnego i jasnego komunikowania się na piśmie. Dzięki niej możesz rozwinąć swoje umiejętności w zakresie tworzenia wypowiedzi pisemnych i kontynuować karierę, chociażby w sektorze copywritingu.
Chcesz CV, które pomoże znaleźć Ci prace?
Praca zdalna infolinia przychodząca — trampolina do kariery
Pracownik call center zatrudniony w zdalnym modelu pracy, może odbierać telefony z dowolnego miejsca. Praca na słuchawce z domu lub dowolnej innej lokalizacji, pomaga minimalizować stres, związany z ciągłym kontaktem z klientami, koniecznością szybkiego reagowania i rozwiązywania problemów. Warto podkreślić, że praca zdalna nie przekreśla możliwości rozwoju zawodowego. Praca na infolinii z domu wymaga efektywnego zarządzania czasem, realizowania planów i stałego zaangażowania.
4 lata temu zaczynałem pracę jako zdalny konsultant infolinii przychodzącej w firmie ubezpieczeniowej. Praca zdalna dała mi elastyczność, której potrzebowałem jako młody rodzic, a jednocześnie nauczyła mnie skutecznej komunikacji. Dobrze odnalazłem się w branży ubezpieczeń, a dzięki wsparciu managerów zyskałem pewność siebie i satysfakcję z pracy. Po 2 latach awansowałem na team leadera. Dzisiaj zarządzam 10-osobowym zespołem i czuję, że jestem częścią środowiska, które daje mi ogromne możliwości rozwoju.
Bartek, Team leader w Krakowskim oddziale ogólnopolskiej firmy ubezpieczeniowej
Call center zarobki — ile zarabia się na poszczególnych stanowiskach?
Zarobki w call center mogą się znacznie różnić w zależności od stanowiska, doświadczenia oraz specyfiki branży. W wielu call center wynagrodzenie jest uzależnione od wyników pracy. Konsultanci osiągający wysokie wyniki sprzedażowe lub mający wysoką jakość obsługi mogą otrzymywać dodatkowe premie i bonusy. Poniżej przedstawiamy ogólny przegląd wynagrodzeń na różnych stanowiskach w call center.
- Młodszy konsultant: osoby rozpoczynające pracę na infolinii jako konsultanci mogą spodziewać się wynagrodzenia na poziomie minimalnego wynagrodzenia krajowego. Wynagrodzenie może być jednak podwyższone o premie za wypełnienie planów sprzedażowych.
- Konsultant: średnie zarobki doświadczonego pracownika callcenter wynoszą średnio 4500 zł netto miesięcznie. Wynagrodzenie zależy od osiąganych wyników, dodatkowych umiejętności oraz stażu pracy.
- Starszy konsultant: doświadczeni konsultanci, zwłaszcza ci specjalizujący się w obsłudze technicznej lub sprzedaży usług i produktów dla klientów biznesowych, zarabiają od 4500 do nawet 6000 zł netto miesięcznie. Mogą oni również otrzymywać premie uzależnione od wyników sprzedażowych lub jakości obsługi klienta.
- Team leader: leaderzy odpowiedzialni za zarządzanie zespołem konsultantów, zazwyczaj zarabiają więcej niż szeregowi pracownicy. Średnie wynagrodzenie Team leadera w Polsce wynosi od 5500 do 7500 zł netto miesięcznie. Wysokość pensji zależy od wielkości zespołu, zakresu obowiązków oraz doświadczenia.
- Menedżer call center: menedżerowie call center, zarządzający operacjami całego centrum, mogą liczyć na wynagrodzenie od 7500 do nawet 9000 zł netto miesięcznie.
- Trener: trenerzy w call center zajmują się szkoleniem nowych pracowników i doskonaleniem umiejętności obecnych konsultantów, mogą zarabiać od 4500 do 7000 zł netto miesięcznie. Pensje mogą się różnić w zależności od zakresu szkoleń i doświadczenia trenera.
Call center praca z perspektywą na rozwój?
Praca w call center to zajęcie wymagające szeregu umiejętności. Osoby posiadające odpowiednie predyspozycje i kompetencje miękkie, takie jak wysoka odporność na stres, cierpliwość, opanowanie perswazja i zdolności negocjacyjne, będą w stanie szybko przyswoić znajomość technik sprzedażowych i specyfiki produktu lub usługi. Struktura działu call center daje ponadto szanse na rozwój zawodowy. Zaangażowani pracownicy, osiągający wysokie wyniki sprzedażowe mogą liczyć na szybki awans.
Od młodszego konsultanta ds. obsługi klienta aż po managera call center — ścieżka kariery na infolinii jest jasna i klarowna. Niezależnie od tego, czy szukasz pierwszego zatrudnienia, czy nowej drogi zawodowej, jeśli jesteś osobą, która lubi kontakt z ludźmi, potrafi zachować spokój w stresujących warunkach i odnajduje się w dynamicznym środowisku, praca w call center może okazać się doskonałym rozwiązaniem. Wiele osób, które początkowo traktuje centralę telefoniczną jako dorywcze zajęcie, odkrywa, że doskonale spełnia się w roli konsultanta i na stałe wiąże swoją karierę w call center, osiągając kolejne szczeble w hierarchii.
Chcesz CV, które pomoże znaleźć Ci prace?
Sprawdź też inne nasze artykuły:
- Workation — co to jest? Jakie są wady i zalety workation?
- Benefity pracownicze — jak wpływają na motywację do pracy? + najciekawsze benefity
- Praca jako wedding planner — czym zajmuje się i ile zarabia konsultant ślubny?
- Przykładowe CV
- Badania medycyny pracy — na czym polegają i czemu służą badania lekarskie do pracy?
- Wyznacz SMART cele — jak technika SMART pozwala osiągać cele zawodowe?
- Szablony CV
- Szablon CV dla prawnika
- Wzory CV
- Nepotyzm – definicja, historia, przykłady – co to jest nepotyzm?
